Dialog auf Augenhöhe: Wie Sie mit Kommunikation Vertrauen schaffen

Auf Augenhöhe informieren¹

Eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Behandelnden und Patient:innen ist entscheidend für den Erfolg einer Therapie. Im Zentrum steht dabei das Patient:innengespräch, dessen Bedeutung im hektischen Alltag oft übersehen wird. Um medizinische Informationen dem Wissensstand der Patient:innen angemessen zu vermitteln, müssen Behandelnde jedoch Verständnis für ihr Gegenüber aufbringen. Wenn dieses Verständnis fehlt, können sich Patient:innen nicht ausreichend informiert fühlen. Daher ist es besonders wichtig,

• das Gespräch sinnvoll in Abschnitte zu gliedern (ähnlich einem Buch mit Kapitelüberschriften),
• Sachverhalte so zu schildern, dass sie Lai:innen gut verstehen können, und an das vorhandene Wissen der Patient:innen anzuknüpfen,
• medizinisches Fachvokabular zu vermeiden oder es zu erklären und
• schriftliche Patient:inneninformationen oder Entscheidungshilfen, wie Schaubilder oder Videos, zu verwenden, um schwierige Sachverhalte zu erklären.

Geeignetes Material zur Patient:inneninformation können Sie auch unter folgendem Link anfordern:

Patient:innen ausreden lassen

Das aktive Zuhören ist eine wichtige Kommunikationstechnik beim Gespräch zwischen Ärzt:innen und Patient:innen und es beeinflusst das Behandlungsergebnis.² Denn wenn sich die Patient:innen wertgeschätzt fühlen, steigt auch das Vertrauen in die Behandelnden. Dies hat Einfluss auf die Therapietreue und die Mitarbeit der Betroffenen.

Um ihr Anliegen vollständig vorzutragen, benötigten Patient:innen laut einer Schweizer Studie mit 335 Teilnehmenden im Schnitt 92 Sekunden, wobei 78 % der Patient:innen ihre Beschwerden innerhalb von 2 Minuten vortrugen.³ In dieser Zeit sollten Sie die Patient:innen bei ihren Ausführungen nicht unterbrechen.

Eigene Schilderung als Verständnistest

Um Handeln zu können, muss man zunächst verstehen, worum es geht. Das gilt in beide Richtungen: Die Behandelnden müssen das Anliegen der Patient:innen verstehen und die Patient:innen die Ausführungen der Behandelnden. Das Paraphrasieren und/oder das Verbalisieren sind hier wichtige Techniken des aktiven Zuhörens. Fassen Sie das Gesagte der Patient:innen in Ihren Worten zusammen und verbalisieren Sie anschließend das Gefühl der Patient:innen, welches Sie hinter dem Gesagten vermuten.²

Auf der anderen Seite können Sie durch gezieltes Nachfragen herausfinden, ob die Patient:innen Ihre Aussagen verstanden haben.² Dabei geht es nicht nur um die Frage: „Haben Sie alles verstanden oder noch weitere Fragen?“ Mit Entscheidungs-, Ergänzungs- oder auch Alternativfragen können Sie genauer herausfinden, welche Aspekte den Patient:innen noch unklar sind. Oder lassen Sie sie einfach in eigenen Worten schildern, was Sie soeben besprochen haben.

Patient:innen in Entscheidungen miteinbeziehen¹

Die Mehrheit der Patient:innen wünscht sich eine gemeinsame Entscheidungsfindung. Dieser patient:innenzentrierte Ansatz geht mit einer höheren Qualität der Behandlungsergebnisse und mit einer höheren Zufriedenheit der Betroffenen einher. Daher sollten Sie, wenn möglich, Ihren Patient:innen klar machen, dass Sie diese gern in die Therapieentscheidungen miteinbeziehen:

1. Kommunizieren Sie, dass eine Entscheidung ansteht.
2. Definieren Sie das Gesundheitsproblem.
3. Betonen Sie die Gleichberechtigung der Beteiligten.
4. Formulieren Sie ein Beziehungs- und Unterstützungsangebot.
5. Erarbeiten Sie die (übergeordneten) Behandlungsziele der Patient:innen.

Beachten Sie, dass eine gemeinsame Entscheidungsfindung nicht in jeder medizinischen Situation angemessen umsetzbar ist. Verschiedene Faktoren sollten daher berücksichtigt werden:

• Einwilligungsfähigkeit der Patient:innen
• Dringlichkeit der Entscheidung
• Bedeutung der medizinischen Entscheidung für den Lebensalltag der Patient:innen

Vorbereitet in schwierige Gespräche¹

Zum Behandlungsalltag gehören auch schwierige Gespräche, wie beispielsweise das Überbringen schlechter Nachrichten. In solchen Fällen ist es hilfreich, sich bewusst zu machen, wer die Gesprächspartner:innen sind und wie diese das Gespräch wahrnehmen könnten – auch auf emotionaler Ebene. Seien Sie gerade in schwierigen Situationen möglichst einfühlsam und bieten Sie Ihrem Gegenüber zusätzlich Hilfestellungen. Wie Sie angemessen mit emotionalen Äußerungen Ihrer Patient:innen umgehen können, zeigen 5 Techniken, die sich hinter dem Akronym NURSE verbergen:

• Naming: Emotionen benennen
• Understanding: Verständnis für die Emotionen ausdrücken
• Respecting: Respekt oder Anerkennung für die Patient:innen zum Ausdruck bringen
• Supporting: den Patient:innen Unterstützung anbieten
• Exploring: weitere Aspekte der Emotion herausfinden

Bei einer guten Kommunikation vertrauen die Betroffenen ihren Ärzt:innen. Dadurch fällt die Zusammenarbeit leichter und die Behandlung kann mehr Erfolg haben. Es lohnt sich also, stetig an den Kommunikationskompetenzen zu arbeiten.